Toàn quốc 3 yếu tố gây trở ngại cho trải nghiệm Omnichannel và mua hàng đa kênh

Bạn vẫn cho rằng lối tư duy “Cửa hàng vật lý và cửa hàng online là hai thực thể RIÊNG BIỆT, CẠNH TRANH với nhau” là đúng đắn? Nếu bạn muốn theo đuổi sự nghiệp bán hàng đa kênh chuyên nghiệp thì hãy dẹp ngay suy nghĩ đó. Bởi thực tế cho thấy, muốn đạt được hiệu quả cao nhất thì hai cửa hàng phải có sự hỗ trợ qua lại lẫn nhau và quan trọng là bạn phải vượt qua được 3 chướng ngại vật sau đây.

Omnichannel không thể phát triển khi thiếu thông tin

Khi cần đưa ra một quyết định quan trọng nào đó cho cửa hàng mình, rất nhiều tiểu thương chỉ căn cứ vào chút thông tin ít ỏi từ hành vi của khách hàng trên một kênh bán hàng nào đó mà không chịu tìm hiểu kỹ càng hơn. Ví dụ: Thấy một số khách hàng không có thời gian đi mua tại cửa hàng, hay mua online trên wep, vậy là chủ cửa hàng đó cho rằng khách hàng thích mua trên wep hơn là mua trực tiếp.


Thực tế thì hoàn toàn khác biệt, khách hàng thích kênh mua hàng nào hơn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Ví dụ như phụ thuộc vào từng mặt hàng, khi cần mua một chiếc smartphone khách hoàn toàn có thể đặt mua online trên mạng, nhưng ngược lại khi cần mua một chiếc váy, áo thì họ lại muốn được tới cửa hàng để thử, ngắm,… rồi mới mua.

Bởi thế, bạn cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng vào nhiều hoàn cảnh khác nhau để đoán được hành vi của khách chính xác hơn. Chỉ khi nào thu thập đủ thông tin cần thiết thì bạn mới có thể thuận lợi trong việc phát triển và quảng bá cửa hàng của mình.

Cách quản lý hàng hóa tại cửa hàng
Thiếu sự nhất quán

Một chướng ngại vật tiếp theo của omnichannel marketing mà bạn cần phải nghiên cứu đó chính là sự nhất quán giữa quản lý bán hàng và quản lý nội dung. Chỉ khi nào hai nền tảng này đồng điệu với nhau, hỗ trợ nhau thì sẽ cực có lợi cho bạn. KHách hàng sẽ tha hồ trải nghiệm mà không gặp bất cứ khó khăn nào, nhiệm vụ tiếp thị cửa hàng của bạn cũng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Ngược lại, app di động thiết kế một kiểu như chẳng hề liên quan tới trang bán hàng, mỗi kênh hoạt động tùy ý, độc lập không tuân theo một quy tắc nào cả,… bạn đã hình dung ra hậu quả sẽ thế nào chưa? Việc quảng cáo sẽ không thể “xuôi chèo mát mái”, có thể sẽ rất tốn kém mà chưa chắc thu về được kết quả như mong đợi vì khách hàng dường như chẳng hề muốn ghé thăm cửa hàng của bạn!


Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận

Chướng ngại vật cuối cùng bạn phải vượt qua đó chính là tạo sự liên kết giữa các bộ phận trong công ty và marketing. Vì sao cần phải gắn kết các bộ phận này, chúng ta hãy cùng phân tích một ví dụ nhé.


Sẽ ra sao nếu bộ phận content chỉ chú trọng tới những thay đổi trên web, trên trang bán hàng hay tạo ra tỉ lệ chuyển đổi, còn phòng marketing thì lại chỉ chăm chút làm sao để tạo ra được các chiến dịch quảng bá có sức lan tỏa rộng? Martketing viết quảng cáo theo cách của mình, còn content lại đăng lên theo cách của họ, bên nào cũng có cái lý của mình và chẳng ai chịu bắt tay với ai, chẳng ai chịu hỗ trợ lẫn nhau nên cái kết một cửa hàng lộn xộn, mất khách vì họ cảm thấy mất niềm tin- đó là điều tất dĩ ngẫu!



Tạo trải nghiệm Omnichannel đúng nghĩa

Để tạo trải nghiệm mua hàng đa kênh đúng nghĩa, dù cho khách hàng chọn kênh mua hàng nào đi chăng nữa, chỉ cần bạn chịu khó nghiền ngẫm thực hiện đúng, đủ 3 bí quyết dưới đây thì việc tạo nên một trải nghiệm omnichannel “hoàn hảo” theo đúng nghĩa sẽ không hề có gì khó!


Kết hợp nội dung với thương hiệu

Nội dung với thương hiệu phải đi đôi với nhau. Hãy thử xem, nếu bạn có ý định kinh doanh trang sức nhưng lại làm nội dung về đồ quần áo thời trang thì liệu có “câu view” được hay không, và những lượt view đó có mang lại lợi ích kinh tế cho bạn hay không? May ra thì có, có thì cũng chẳng đáng gì so với công sức bạn bỏ ra!


Do đó, bạn phải xây dựng nội dung dựa trên thương hiệu, và nhớ là nó phải gắn liền với lợi ích của khách hàng. Tạo cho họ sự thuận lợi cho khách, họ sẽ thường xuyên mua hàng hơn, như thế lợi ích của chúng ta sẽ được nhận nhiều hơn.


Thu hút khách hàng và củng cố niềm tin

Bài viết, video, hình ảnh,… chính là những chiêu bài bạn có thể tận dụng để hút khách, tăng lượt view cho cửa hàng mình. Để củng cố niềm tin, từ lịch sử, thói quen mua sắm, các cam kết xã hội, thông tin khách hàng,… bạn hãy tạo nên sự trải nghiệm thoải mái nhất, tin tưởng nhất cho khách hàng, họ sẽ luôn ủng hộ bạn.


Ví dụ: Nếu khách hàng đã từng mua áo sơ mi tại cửa hàng bạn, hãy lưu lại thông tin đó, nếu lần sau khách ghé thăm, bạn hãy gợi ý các mẫu áo sơ mi khác như màu khác, mẫu khác,…


Kết hợp các kênh thành một thể thống nhất

Tuyệt đối không nên và không được để các kênh hoạt động độc lập, bạn phải tạo cho chúng có sự hỗ trợ lẫn nhau thành một khối thống nhất. Sự thống nhất này sẽ đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm thuận tiện nhất, cùng với đó chắc chắn việc vận hành và quản lý kinh doanh của bạn sẽ khá dễ dàng và phát triển vững mạnh hơn.


Ví dụ: Khách hàng thấy sản phẩm của bạn và muốn mua, nếu bạn có thể đem lại cho họ sự lựa chọn phù hợp nhất như có thể đặt hàng qua Facebook, Instagram, Website, hay gọi tới Hotline, hay tới trực tiếp cửa hàng,… đều được thì chắc chắn họ sẽ cảm nhận được sự chu đáo của bạn, họ sẽ ghi nhớ và sẽ quay lại nhiều hơn. Về phía quản lý, cho dù khách có mua hàng trên website, Facebook, Zalo, sàn TMĐT, ứng dụng… thì đơn hàng sẽ tự động được đẩy về 1 kênh duy nhất là website, giúp nghiệp vụ xử lý đơn hàng, vận chuyển, thống kê doanh thu, hàng tồn nhất quán.