Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả trong kinh doanh

Quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ là việc thu thập thông tin về khách hàng, mà còn là quá trình tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ và tạo ra giá trị cho họ. Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới và tăng doanh số bán hàng.







Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng đề cập đến tất cả các quy trình, công cụ, chiến lược, và hệ thống… được thiết lập để tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Mục tiêu chính của quản lý khách hàng là xây dựng, duy trì mối quan hệ tích cực và lâu dài với khách hàng, từ việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới đến việc giữ chân và phát triển khách hàng hiện tại.

Phương pháp quản lý khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Đầu tiên, GoSELL.vn cân nhắc doanh nghiệp cần thực sự thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của chúng ta. Để làm được việc này, phòng kinh doanh cần liên kết chặt chẽ với phòng chăm sóc khách hàng tiến hành nghiên cứu và phân tích lại toàn bộ tư liệu, hồ sơ, lịch sử các đánh giá, phản hồi tích cực lẫn tiêu cực của khách hàng về chúng ta. Không những là phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, thấu hiểu nhu cầu khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng được những bản kế hoạch phát triển kinh doanh cũng như kịch bản chào bán hàng hóa tuyệt vời cho team Sales.

Bảo mật an toàn thông tin khách hàng
Trong quá trình làm việc, giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp luôn phải cam đoan bảo mật thông tin cá nhân của họ an toàn một cách tuyệt đối. Nhờ vào điều khoản này, khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp cao hơn và có sự hài lòng hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Tuy nhiên, hiện nay, vẫn còn khá nhiều doanh nghiệp lưu trữ thông tin, dữ liệu khách hàng theo những cách thủ công truyền thống hoặc bằng nhiều hình thức quá mức sơ sài, dẫn tới sự thất thoát hoặc rò rỉ thông tin khi một số nhân viên đã nghỉ việc tiết lộ dữ liệu cho công ty mới. Chính vì vậy, tìm hiểu cẩn thận và lựa chọn triển khai các công cụ lưu trữ phù hợp, đáng tin cậy để tránh việc thông tin, dữ liệu khách hàng bị đánh cắp là một việc cực kỳ cấp thiết và cũng là một phương pháp quản lý khách hàng hữu ích cho các doanh nghiệp.

Tiến hành đào tạo nhân viên chuyên nghiệp
Toàn thể nhân viên thuộc 2 bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cần được đào tạo kỹ lưỡng, chuyên nghiệp nhằm đem lại cho khách hàng những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất trong quá trình chúng ta tiếp cận tạo mối quan hệ, giao tiếp, tương tác và chốt đơn giao dịch với khách hàng. Nếu 2 phòng ban này không được đào tạo bài bản, đúng cách, nhân viên của từng bộ phận sẽ làm việc kém hiệu quả, dẫn đến quá trình trải nghiệm và đánh giá về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của khách hàng cũng sẽ bị tiêu cực hơn. Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất đi số lượng rất lớn những đối tượng khách hàng tiềm năng.

Cung cấp những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng
Khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tạo những trải nghiệm tốt bằng cách:

• Lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu của họ như: những khó khăn trong quá trình mua hàng, không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp,..
  
  
• Trả lời nhanh chóng, kịp thời và hữu ích sẽ tạo ra những trải nghiệm vô cùng tốt đối với khách hàng
  
  
• Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội như tặng quà hoặc ưu đãi đặc biệt.
  

Một câu chuyện hay trong dịp giáng sinh về trải nghiệm khách hàng vượt bật. Amazon được biết là một trong những sàn TMĐT đứng đầu thế giới. Trong mùa Giáng Sinh, một người cha muốn tặng con trai một chiếc Play Station đặc biệt. Gói quà đột nhiên mất tích, Amazon đã đáp ứng ngay bằng cách gửi miễn phí một chiếc Play Station mới cho ông, miễn phí vận chuyển. Món quà đã đến tay con trai trước Lễ Giáng Sinh đem đến trải nghiệm sâu sắc trong lòng khách hàng.

Xây dựng một hệ thống kết nối đa kênh
Hệ thống kết nối đa kênh (omnichannel) là một mô hình kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả kênh trực tiếp (offline) và kênh trực tuyến (online). Theo một khảo sát của PwC, 80% khách hàng mong muốn được trải nghiệm đa kênh và liền mạch. Họ mong muốn tương tác nhiều kênh khác nhau từ trang web, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý, đến các kênh truyền thông xã hội.

Khi triển khai bán hàng đa kênh, sử dụng hệ thống kết nối đa kênh như là giải pháp giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn trong khi tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí hơn. Nhờ đó, các hệ thống này tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM
Phần mềm quản lý khách hàng CRM chính là một công cụ cực kỳ hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp triển khai hiệu quả quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại lẫn khách hàng trung thành. Các giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp trong việc thu thập, lưu trữ dữ liệu, tổng hợp, phân loại toàn bộ thông tin của khách hàng trong suốt lịch sử giao tiếp, tương tác với chúng ta. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được những chiến lược cùng phương pháp chăm sóc, quản lý khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.


Tóm lại, quy trình quản lý khách hàng hiệu quả là một bước quan trọng trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Bằng cách tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và cung cấp dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay.